Veel meer dan reviseren alleen
We werken inderdaad alleen met autobedrijven en het aanmelden van een reparatie kan alleen via een formulier op onze website. Het bewuste autobedrijf deed daarom een poging om dit formulier goed in te vullen, maar het wilde niet lukken om het juiste product in de lijst terug te vinden. Een foto van de productsticker volgde.
Onbekend product laten reviseren
“Hallo. Het autobedrijf heeft geprobeerd mijn ECU aan te melden, maar dit lukt niet. Het nummer van de ECU lijkt onbekend te zijn. Kan jij hier iets mee?” Daar kunnen wij inderdaad wel iets mee. “Goedemiddag Joost, ik zie bij producten de Magneti Marelli IAW 1AP staan met typenummer “IAW1AP.41”, die heb je nodig.”
Na een bedankje in onze richting is de ECU inderdaad opgestuurd. Eenmaal aangekomen hebben we de ECU uitvoerig getest en bleek de startblokkering niet goed te werken waardoor de bobine inderdaad geen aansturing kreeg. Het probleem werd verholpen en de ECU weer netjes teruggestuurd. Het was dus echt gelukt: een klant met een probleem had ons op Facebook gevonden, was zo met ons in contact gekomen en heeft daadwerkelijk een product ter revisie aangeboden.
Had deze klant ook de moeite genomen om te bellen als onze Facebookpagina niet had bestaan? We zullen het nooit weten, maar online contact maakte het voor deze klant in ieder geval erg makkelijk. Echter, het verhaal was hiermee nog lang niet afgelopen. Sterker nog, onze beproeving begon nu pas echt. Het mogelijk maken van een revisie is natuurlijk één ding, maar wat nu als het resultaat niet is zoals de klant had gehoopt?
Auto werkt niet meer goed na terugplaatsen van de ECU
“Ik heb vandaag de ECU terug gekregen. De auto loopt weer maar heel erg beroerd. Rijdt voor geen meter, stoot, stottert en pakt slecht aan. Als ik continue 80 rijdt stoot die als een gek. Hij ploft ook uit de uitlaat en stationair toerental schommelt enorm. Wat is er allemaal met de ECU gedaan, want zo liep de auto nooit. Ik heb het idee dat er andere software in zit of een andere mapping…“
Precies, nu wordt het verhaal echt technisch. En probeer de kennis die wij in huis hebben nu maar eens op een korte en begrijpelijke manier aan de klant over te brengen. In de beleving van de klant hebben wij de ECU vermoedelijk niet goed gereviseerd, maar is dit werkelijk zo? Onze taak als revisiebedrijf omvat dus duidelijk veel meer dan reviseren alleen: uitleg en advies zijn twee hele belangrijke bijzaken die echt niet onderschat mogen worden.
De ECU-unit geeft geen problemen
“Volgens het revisieverslag bleef de startblokkering actief, daarom had je geen aansturing naar de bobine. Dit is opgelost en de startblokkering is daarna vrijgeschakeld. Verder is de ECU uitgebreid getest. Voeding en massa zijn in orde, net zoals de aansturing van stationairregeling, ontsteking, injectoren en de brandstofpomp. De unit werkt in onze eindtest dus prima. We hebben qua software / mapping dus ook niets hoeven overzetten, het geheugen is nog origineel zoals het was, voordat je de unit naar ons op liet sturen.”
Direct daarna zijn we gaan meedenken met de klant, want alleen met dat antwoord kan hij natuurlijk niet zo veel. De conversatie ging ook ’s avonds en in het weekend vrolijk door. Bovendien werd ons een filmpje gestuurd waarin te zien was hoe het motorblok liep. Op advies van onze reviseurs en technisch adviseurs werden zaken zoals klepspeling, vacuümslangen, de gasklep en de stappenmotor gecontroleerd, maar er werd door de klant niets afwijkends gevonden. De auto leek op de ECU na in orde. Bij een poging tot uitlezen kreeg het autobedrijf zelfs geen communicatie met de ECU. Zou het dan toch aan de ECU liggen? We besloten daarom om de ECU voor de zekerheid toch nog eens te controleren:
Mapping ooit aangepast?
“Goedemiddag Joost, ik heb net ook met Customer Service gesproken. Als het niet teveel moeite is, mag je de unit als “garantie” weer naar ons toebrengen? Dan testen wij de unit nogmaals om er echt zeker van te zijn dat alles goed is? Barry van Customer Service is op de hoogte.”
De ECU bleek, helaas voor de klant, toch goed te testen. Er werd ter bevestiging nog met een voorraadunit vergeleken, maar er was geen enkele afwijking te bespeuren. De klant vertrok wel zonder directe oplossing, maar het contact via Facebook bleef gelukkig. Even leek het probleem toch wel bij stappenmotor te liggen, maar…
“Stappenmotor is het helaas ook niet. Ik weet het niet meer. Is er echt mijn oude software weer in gezet met de zelfde ontstekingstijden enzo? Ik snap er niets van, sinds de ECU bij jullie is geweest doet die dit. Kan het zo zijn dat mijn mappings ooit aangepast zijn en dat er nu een originele software terug geplaatst is?“
Deze gedachtegang is niet eens onlogisch te noemen, aangezien een klant lang niet altijd precies weet wat we doen tijdens een revisie en hoe zo’n proces in zijn werk gaat. Op deze momenten mogen we een klant dan ook niet kwalijk nemen dat er zo gedacht wordt, maar horen we duidelijk uit te leggen hoe wij wel te werk gaan:
Problemen niet veroorzaakt door de ECU
“Mocht de software overgezet moeten worden, dan downloaden wij de bestaande data, zetten dat in een file en plaatsen dan exact die data weer terug. In jouw geval hebben we zelfs niet eens aan de software gezeten. We hebben een probleem met de immobilizer geconstateerd en dit verholpen. Verder test de unit goed.”
Er werd weer vriendelijk bedankt voor de reactie en de zoektocht ging verder. En de aanhouder wint vaak toch, want hoewel de ECU zelf in orde was, bleek het vermoeden rondom mapping uiteindelijk wel degelijk te kloppen:
Problemen veroorzaakt door de MAP-sensor
“Hallo, vanmorgen ook de MAP sensor vervangen en dat was de oplossing! De auto rijd weer zoals vanouds. In ieder geval bedankt voor alles!” Kortom, dankzij onze aanwezigheid op Facebook en het geven van adviezen na de revisie hebben we een klant naar alle tevredenheid verder kunnen helpen die anders misschien niet eens bij ons terecht was gekomen of die na de revisie ontevreden was weggebleven. De combinatie van meedenken en social media heeft in dit geval dus echt het verschil kunnen maken. Om gezien te worden als een goed revisiebedrijf, zal je tegenwoordig dus echt veel meer moeten kunnen dan reviseren alleen. Meegaan met de tijd, een goede customer service en flexibele meedenkende medewerkers zijn tegenwoordig van levensbelang.